12 feb Design förbättrar företagsklimatet
I många kommuner är näringslivsfrågor något som främst näringslivschefen arbetar med. Förvaltningar som stadsbyggnad och miljökontor jobbar också med företag men utifrån ett annat perspektiv och ofta med andra glasögon. Fokus ligger på att gestaltning och lagstiftning skall följas. Går detta att förena? Jag tror det.
När företag växer och utvecklas skapas mer resurser för vår gemensamma välfärd. Svenskt Näringsliv har genom sin sajt www.sverigetarmatchen.se kunnat visa hur mycket olika företag bidrar med till välfärden genom sina skatteintäkter. Ett exempel är Svea Skydd i Mälardalen som med sina fem anställda bidrar med pengar som räcker till fem gymnasielärare årligen. För att företagen skall växa och utvecklas så behöver de ibland hjälp med exempelvis en utbyggnad eller en nyetablering. Detta kräver givetvis ett bygglov och ibland även en planändring. Ibland kan flera olika förvaltningar vara inblandade i samma utvecklingsprocess. Detta gör att även stadsbyggnad och andra förvaltningar är en del av näringslivsutvecklingen i en kommun. Det företagen möter när de behöver hjälp med exempelvis ett bygglov påverkar företagens möjlighet att utvecklas och bidra till kommunens skatteintäkter.
Vad företagen tycker om en kommuns myndighetsutövning, där bygglov ingår, mäts i cirka 200 kommuner genom SKL:s Öppna jämförelser: Företagsklimat. Företagen får bedöma olika delar av processen och detta omvandlas till ett Nöjd Kund Index (NKI) för bygglov både på kommunnivå och på riksnivå. NKI för myndighetsområdet Bygglov hade 2014 ett snitt NKI på 62, vilket är ett knappt godkänt resultat enligt SKL. Myndighetsområdet Miljötillsyn har som jämförelse ett snitt NKI på 68. Hur kan då bygglov hitta nycklarna för att kom-binera en rättsäker process med ett gott företagsklimat? Jag tror att det behövs både interna och externa åtgärder för att lyckas.
Designmetodik
De flesta förvaltningar arbetar med verksamhetsutveckling. Det finns ett genuint intresse att bli mer effektiv och att hitta processer som är bra både för handläggarna och för de som söker bygglov. Oftast sker verksamhetsutvecklingen internt.
NKI-mätningen ger enbart en fingervisning om vad företagen tycker om servicen. De mäter om företagen är nöjda med informationen eller med bemötandet. De ger inte svar på varför det ena eller det andra upplevs som bra eller mindre bra. Mätningen ger heller inget svar på hur samverkan mellan olika delar fungerar eller vilka konsekvenser olika beslut får. Det finns mycket som mätningen inte ger svar på och som behöver kompletteras. Det kan utvecklas genom en så kallad Designprocess.
Design definieras oftast som ett föremåls konstruktion, formgivning eller den skapandeprocess som används från idéstadiet till färdig produkt. Dessa produkter utvecklas efter funktionella och estetiska krav med utgångspunkt från brukarens behov (kända, upplevda eller uppfattade). Design tillämpas för utveckling av varor, tjänster, processer och miljöer. Design i den här kontexten avser just brukarmedverkan, det vill säga en kunddriven tjänsteutveckling. Det forskas en hel del kring just tjänstedesign bland annat på Luleås tekniska högskola och begreppet blir allt mer vedertaget för organisationer som jobbar med kunderna i fokus för sin utveckling. Designmetodik betyder i korthet att ha den man är till för i fokus och låta den gruppen/personerna vara med och utveckla de tjänster som den sedan är till för. Detta kan beskrivas i en cirkel.
Mätning
De kvantitativa mätningarna som genomförs är basen i arbetet. Analysera vad som fungerar och var utmaningarna finns. Vilka branscher är viktiga ur strategisk synvinkel?
Analys och intern förankring
De interna åtgärderna är viktiga för att enas om vilket mål som finns och att säkra ett genuint intresse för att hitta vägar där rättsäkerhet och service kan kombineras. Grunden är ett genuint intresse för företagens villkor och en förståelse för vad som är viktigt för dem. En annan internt viktig fråga är samverkan mellan olika delar både inom en förvaltning men också mellan olika förvaltningar. Om Planavdelningen och Bygglov inte har samverkat kring en etablering blir det ofta utmaningar längre fram. Om en restaurangägare får olika besked från Bygglov, Serveringstillstånd och Livsmedelstillsyn så är det svårt att komma vidare. Kan detta samordnas så sparas tid både för handläggarna och för företagen.
Kvalitativ dialog
Genom att ha en mer kvalitativ dialog med företagen så får ni fram mer information om önskemål och utmaningar. Detta kan ske antingen via djupintervjuer, fokusgrupper eller Case/händelsebaserade workshops. Förbättringsförslagen kan komma från båda parter i en designprocess.
Verksamhetsutveckling
Allt som kommer fram är inte möjligt att genomföra. Det kan bero på andra prioriteringar, lagstiftning eller att beslutet inte kan fattas på kommunal nivå. Det som är möjligt att genomföra kan infogas i befintliga handlingsplaner och verksamhetsplaner. Den stora fördelen med att utgå från en designprocess med företagen är att ni dels har fått hjälp att prioritera men också hjälp att få fram förbättringsförslag som gör skillnad.
Återkoppling
För att få en full effekt av en designmetodik så måste det ske en återkoppling. Företagen måste få information om hur deras förslag har påverkat och vilka som kommer att genomföras.
Erfarenheter av design
Skatteverket är nog det mest kända exemplet på en myndighet som använder tjänstedesign för att utveckla sin verksamhet. De är ett talande exempel på hur bilden av en myndighet kan för-ändras. Bland kommunerna i Sverige så är det flera kommuner som jobbar designinspirerat. Örebro kommuns stadsbyggnadskontor med bygglovschef Sofia Lindén i spetsen har under flera år arbetat tillsammans med Great Consulting med intervjuer och fokusgrupper som en grund för verksamhetsutveckling och bättre företagsklimat. NKI på bygglov har i den senaste mätningen gått från NKI 50 (år 2013) till NKI 71 (2015 års mätning). Även Nacka, Umeå, Solna, Borås och Nyköping är kommuner som plockar in design i sin verksamhetsutveckling tillsammans med oss.
Jag är helt övertygad om att myndighetsutövning går att kombinera med ett bra företagsklimat. Nyckeln är att företagsklimat är en fråga som många bör engagera sig och känna sig delaktiga i. Här kan alla bidra och jag är helt övertygad om att om företagen blir involverade i er tjänsteutveckling så kommer ni dels att få nöjdare företag, bättre relationer och kanske ännu roligare på jobbet. Lycka till.
Text: Ulrika Riseby, affärsansvarig Great Consulting Örebro